Regras de automação: quando X acontecer, faça Y

Regra de automação é o "se isso, então aquilo" do Autopilot: um evento acontece (lead mandou mensagem, ganhou uma tag, conversa fechou), o sistema confere as condições que você definiu e, se bater, executa as ações. Você monta tudo em Automação → aba Regras.

1. O evento (o gatilho)

• Mensagem recebida — o lead mandou mensagem
• Conversa fechada / Conversa atribuída — mudanças no atendimento
• Contato criado — lead novo entrou na base
• Contato recebeu tag — alguém (ou algo) marcou o contato
• Campo do contato alterado — um campo personalizado mudou de valor
• CSAT recebido — o cliente respondeu a pesquisa de satisfação

2. As condições (o filtro)

Sem condições, a regra roda para TODO evento daquele tipo. Com condições, você mira: grupos de condições combinados com E/OU, e operadores como igual, diferente, contém, começa com, maior/menor que, está na lista, é nulo e até expressão regular. Exemplo: evento "CSAT recebido" + condição "nota menor que 3" → só clientes insatisfeitos disparam a regra.

3. As ações (o que fazer)

Cada regra executa de 1 a 10 ações, em ordem:

• Adicionar ou remover tag
• Definir valor de campo do contato
• Enviar mensagem
• Iniciar um fluxo
• Inscrever numa sequência
• Atribuir a conversa a alguém
• Fechar a conversa
• Chamar um webhook (avisar um sistema externo)

Controles de segurança da regra

• Status — toda regra nasce como RASCUNHO (DRAFT) e só roda quando você ativa; dá para pausar sem apagar
• Cooldown — intervalo mínimo (até 24h) antes de a regra rodar de novo para o mesmo contato; evita metralhar quem manda 5 mensagens seguidas
• Máximo diário — teto de execuções por dia; sua trava de segurança contra regra mal filtrada
• Prioridade — quando várias regras escutam o mesmo evento, define quem avalia primeiro

Dica de operador: em regra com evento "mensagem recebida" + ação "enviar mensagem", configure o cooldown SEMPRE. Sem ele, um lead animado que manda 6 mensagens em sequência recebe 6 respostas automáticas — e o que era automação vira constrangimento. Comece com cooldown de alguns minutos e um máximo diário conservador; afrouxe depois, olhando o histórico de execuções.

Problemas comuns

• Regra não dispara — confira o status: regra em DRAFT ou PAUSED não roda; precisa estar ATIVA
• Regra dispara demais — falta condição ou cooldown; aperte o filtro e ponha máximo diário
• Ação não aconteceu — veja o histórico de execuções da regra: ele mostra o que rodou, quando e com qual resultado
• Duas regras brigando no mesmo evento — use a prioridade para definir a ordem, ou consolide numa regra só