Quando a IA passa a bola: configurando a escalação pra humanos

Agente de IA bom não é o que segura toda conversa até o fim — é o que sabe a hora de chamar um humano. Cliente irritado, negociação complexa, caso que foge do roteiro: nessas horas, insistir na IA queima venda. A escalação é o mecanismo que transfere a conversa pro seu time com contexto e urgência definidos, sem o cliente ficar falando com uma parede.

Como a escalação acontece

• Por decisão do próprio agente: com a capacidade de escalar pra humano (ESCALATE_TO_HUMAN) ativa, a IA transfere quando percebe que não consegue resolver — cliente pedindo pra falar com atendente, reclamação séria, pergunta fora da base de conhecimento.
• Por limite de mensagens (maxMessages): defina o máximo de mensagens que o agente troca sozinho (de 1 a 100). Estourou, escala.
• Por limite de tempo (maxMinutes): defina o máximo de minutos de conversa com a IA (até 1440, ou seja, 24 horas). Passou, escala.
• Por bloqueio de guardrail: se uma resposta é bloqueada pelos guarda-corpos e o agente não consegue corrigir, a conversa escala automaticamente — melhor um humano assumir do que a IA insistir no erro.

O que configurar nas regras de escalação

• Mensagem de transição (fallbackMessage): o que o cliente recebe na hora da transferência. Algo como "Vou te passar pra um especialista do time, um momento!" evita a sensação de abandono.
• Urgência padrão (urgencyDefault): LOW, MEDIUM, HIGH ou CRITICAL — define a prioridade com que a conversa chega na fila do seu time.
• Departamento: o agente pode transferir direto pro departamento certo (financeiro, suporte, vendas) se tiver a capacidade de transferência ativa.

Dica de operador: comece conservador — limite baixo de mensagens (tipo 15 a 20) e urgência MEDIUM. Acompanhe uma semana de conversas escaladas: se a IA estava resolvendo bem e escalou cedo demais, aumente o limite. É muito mais barato afrouxar um limite apertado do que recuperar um cliente que ficou 40 mensagens preso com a IA.

Problemas comuns

• Conversa escalou e ninguém atendeu: escalação coloca a conversa na fila do time, mas não cria atendente. Garanta que alguém monitora o inbox nos horários em que o agente roda.
• IA nunca escala: verifique se a capacidade ESCALATE_TO_HUMAN está ativa no agente e se as regras de escalação têm limites definidos.
• Cliente ficou sem resposta na transferência: cadastre a fallbackMessage — sem ela, a transferência pode ser silenciosa pro cliente.