Receita: medir satisfação depois de cada atendimento

O resultado: toda conversa encerrada dispara uma pesquisa de satisfação de uma pergunta, e a nota deixa de ser um número solto — nota baixa abre resgate imediato com um responsável e SLA, nota alta vira pedido de avaliação pública. Operações desse perfil costumam descobrir cliente insatisfeito no mesmo dia, enquanto ainda dá pra reverter, em vez de descobrir semanas depois numa avaliação pública de 1 estrela ou num churn silencioso. E o time passa a ser medido pelo que o cliente sentiu, não pelo volume que fechou.

O que você vai usar

• CSAT (pesquisa pós-atendimento)
• Regras de automação (evento de nota recebida → condição → ação)
• Escalações com SLA pro resgate de nota baixa
• Tags (promotor, detrator)
• Notas internas no inbox

Passo a passo

• 1. Ative o CSAT pra disparar quando o atendente encerra a conversa no inbox. O timing é parte da mecânica: pesquisa que chega minutos depois da resolução pega a impressão fresca; a que chega dois dias depois pega silêncio.
• 2. Mantenha a pesquisa em UMA pergunta com escala simples de responder com um toque ou um número. Cada campo a mais derruba a taxa de resposta — e CSAT sem resposta não mede nada.
• 3. Alinhe com o time o ritual de encerramento: conversa resolvida é conversa encerrada no sistema, no mesmo momento. Conversa que fica aberta "pra garantir" nunca dispara pesquisa, e seu CSAT nasce enviesado pros casos fáceis.
• 4. Crie a regra de automação de nota baixa: quando chegar nota 1 ou 2, aplique a tag detrator e abra uma escalação com SLA curto atribuída a um supervisor (não ao atendente avaliado). O supervisor lê a conversa, chama o cliente e registra o desfecho em nota interna.
• 5. Crie a regra de nota alta: nota máxima aplica a tag promotor e dispara uma mensagem curta de agradecimento com o link de avaliação no Google ou na plataforma que importa pro seu negócio. Você está convertendo satisfação privada em prova social pública, no momento de pico.
• 6. Notas do meio (3): só tag e acompanhamento — cliente morno observado de perto, sem incomodar.
• 7. Se você usa agente de IA no atendimento, mantenha o CSAT ativo também pras conversas resolvidas pela IA e compare as duas médias — é o termômetro mais honesto de se a IA está pronta pra mais autonomia.
• 8. Crie a rotina semanal: 15 minutos olhando média por atendente e por departamento, lendo as conversas das notas baixas da semana. O padrão que se repete nas notas baixas é seu próximo treinamento de equipe.

Ajustes finos

• Cliente recorrente com muitos atendimentos no mês: considere não pesquisar toda conversa pra não gastar a paciência — fadiga de pesquisa é real.
• No canal Cloud API, se a pesquisa sair fora da janela de 24h ela exige template aprovado — encerrando a conversa na hora, você quase sempre está dentro da janela.
• A tag promotor é um segmento valioso pra transmissões: quem te deu nota máxima é a melhor audiência pra lançamento e indicação.
• Detrator resgatado com sucesso merece tag própria (detrator-recuperado) — acompanhe se ele volta a comprar.

Dica de operador: o valor do CSAT não está no dashboard, está na regra de nota baixa. Pesquisa sem consequência automática vira número decorativo em reunião; pesquisa que abre escalação com dono e prazo vira sistema de resgate. Configure a consequência antes de se preocupar com a média. Leitura complementar: "Escalações com SLA e pesquisa de satisfação (CSAT)".