Escalações com SLA e pesquisa de satisfação (CSAT)

Quando a automação ou a IA não dá conta — cliente irritado, caso complexo, pedido de humano — a conversa vira uma escalação: entra numa fila dedicada de atendimento humano, com urgência e prazo. E quando o atendimento termina, o CSAT mede se foi bom. Essas duas peças juntas são o seu controle de qualidade.

Escalações: fila com prazo, não buraco negro

• Cada escalação nasce com uma urgência: baixa, média, alta ou crítica. A fila ordena pela urgência — crítico fura fila.
• Cada urgência tem um SLA (prazo de resposta) que você configura nas definições da empresa. Crítico pode ser 15 minutos, baixo pode ser algumas horas — você decide.
• O sistema verifica os prazos a cada minuto. Estourou o SLA, o time é avisado na hora — a escalação não morre esquecida na fila.
• O ciclo é rastreado: pendente, atribuída, em andamento, resolvida. Dá pra ver exatamente onde cada caso está e com quem.
• Horário comercial: você pode configurar dias e horários de atendimento da empresa, e o sistema leva isso em conta no comportamento das escalações.

Importante: o prazo do SLA corre em relógio corrido, não em horas úteis. Se seu time não atende de madrugada, configure urgências e expectativas de acordo.

CSAT: a nota no fim da conversa

Quando uma conversa é encerrada, o Autopilot pode enviar automaticamente uma pesquisa de satisfação pro cliente: uma mensagem pedindo uma nota de 1 a 5 (de muito ruim a excelente). O cliente responde com o número, o sistema captura e registra. A janela pra resposta é de 24 horas — depois disso a pesquisa expira e não fica cobrando o cliente.

• A mensagem da pesquisa é personalizável — mantenha curta e com a escala clara.
• O envio respeita a fila de mensagens normal do sistema, com o mesmo cuidado de ritmo humano que protege seu número.
• As notas acumuladas viram o termômetro do atendimento: dá pra ver a média e identificar atendente ou período com problema.

Dica de operador: não olhe só a média do CSAT — olhe as notas 1 e 2 individualmente e reabra essas conversas pra entender o que aconteceu. Uma média 4,5 pode esconder 10% de clientes furiosos, e cliente furioso no WhatsApp denuncia número. Nota baixa é alarme de incêndio, não estatística.

Problemas comuns

• Escalação estourando SLA direto: ou o prazo configurado é irreal pro tamanho do time, ou falta gente na fila. Ajuste um dos dois — SLA que sempre estoura vira ruído e o time para de reagir.
• Cliente não recebeu a pesquisa: confira se o envio de CSAT está ativado e se a conversa foi de fato encerrada (a pesquisa dispara no encerramento).
• Cliente respondeu '5 obrigado' e não contou? O sistema captura a nota na resposta, mas respostas muito fora do formato podem não ser reconhecidas — por isso a mensagem pede explicitamente um número de 1 a 5.