Notas internas e atribuição: o time alinhado sem sair do inbox

O artigo de inbox pra times apresenta departamentos e atribuição. Aqui vamos ao uso avançado das duas ferramentas que mantêm a equipe alinhada dentro da conversa: notas internas com menção — que o cliente nunca vê — e as regras de distribuição automática de conversas.

Notas internas com @menção

• No painel do contato, escreva uma nota — ela fica no histórico interno e NUNCA é enviada pro cliente.
• Digite @ e escolha o colega: ele recebe notificação em tempo real com prévia da nota e link direto pro contato. Só membros ativos do time podem ser mencionados.
• As notas aceitam reações — um 👍 do colega confirma "visto" sem poluir com mais uma nota.
• Cada nota tem autor e data: vira o prontuário do lead. "Cliente pediu boleto pra dia 10, negociei 5% — @Carlos assume amanhã" vale ouro na troca de turno.

Atribuição: manual ou automática

Toda conversa pode ter um responsável — e quem está atribuído recebe as notificações dela. A distribuição é configurável em Configurações → Atribuição, com duas estratégias: Manual (alguém assume ou distribui na mão) e Round-Robin (revezamento automático — cada conversa nova vai pro próximo agente da roda, equilibrando a carga sem discussão).

Regras finas do revezamento

• Apenas online: se ativado, o revezamento só considera agentes conectados naquele momento — ninguém volta do almoço com 15 conversas acumuladas no nome.
• Departamentos: conversa roteada pra um departamento é sorteada só entre os agentes daquele departamento.
• Rede de segurança: se o departamento estiver sem agente elegível, a conversa cai no revezamento geral da empresa em vez de ficar órfã.
• Só entra na roda quem tem acesso ao inbox e status ativo no time.

Dica de operador: crie o hábito de "passar o bastão" com nota + menção + atribuição juntas. Atribuiu a conversa pro colega? Deixe uma nota mencionando ele com o contexto em duas linhas. Ele recebe a notificação, lê o resumo e atende sem fazer o cliente repetir a história — a experiência que separa time profissional de grupo de WhatsApp improvisado.

Problemas comuns

• "Mencionei e a pessoa não foi notificada" — confira se ela é membro ativo do time (convite pendente não conta) e selecione o nome na listinha do @, não digite solto.
• Conversas caindo sempre nos mesmos agentes — verifique o "apenas online": quem nunca aparece online nunca entra na roda.
• Conversa de departamento foi pra alguém de fora dele — é o fallback: o departamento estava sem agente elegível na hora. Ajuste os membros do departamento.